Comunicação Assertiva: Como não errar nas tratativas com o cliente?

Comunicação Assertiva: Como não errar nas tratativas com o cliente?

Um cliente satisfeito faz toda a diferença para o sucesso dos negócios, afinal isso fideliza o consumidor e propicia a indicação para outros. Assim, ter uma Comunicação Assertiva é essencial para que ambas as partes (cliente e empresa) possam realizar as tratativas de modo eficiente e positivo.

Com uma comunicação adequada, clara e eficiente sobre os processos de um serviço e os cuidados necessários, por exemplo, as experiências de compra se tornam melhores e os processos de venda ocorrem com mais facilidade adequação, resguardando ambas as partes.

Contudo, neste momento alguns empresários podem se perguntar o porquê da experiência do cliente ser algo tão importante e a ser olhada com atenção, exigindo investimento em profissionais e ferramentas apropriadas. 

Afinal, o atendimento pode ser feito em um primeiro contato físico ou online por um especialista.

No entanto é justamente por ser um dos primeiros contatos do cliente, ou mesmo por se tratar de canais de esclarecimento, é fundamental que haja treinamentos, ferramentas e um alinhamento entre as informações passadas e boas práticas de conversa, revertendo usuários mais indispostos e esclarecendo dúvidas de novos usuários, reduzindo riscos e problemas.

Com isso, muitas empresas estão começando a compreender que a experiência dos clientes está diretamente relacionada à satisfação dos consumidores com a organização, seja ela uma produtoras de filmes ou um consultor de contabilidade. E este detalhe é decisivo no processo de fidelização – ou seja, compra, retorno e indicação.

Assim, criar estratégias para manter a base de clientes informada e satisfeita é fundamental para uma boa imagem e desenvolvimento do negócio, além de ser mais econômico e rentável que conquistar novos. 

Afinal, o novo cliente precisará conhecer a marca, enquanto um antigo confia a ponto de renovar serviços e realizar compras de maiores valores, por exemplo.

Comunicação assertiva e jornada de compra

Quando se pensa em comunicação assertiva, é preciso implementar boas práticas e até roteiros no relacionamento pré e pós-venda. 

Sendo assim, entender o que é comunicação assertiva e como aplicá-la no seu negócio é o modo de aprimorar essa relação, desenvolver a marca e ter excelentes resultados.

Apostar na comunicação assertiva é essencial para proporcionar uma excelente jornada de compra para os consumidores, por exemplo.

Assim, é possível fazer com que estes percorrem as etapas da compra de modo simples e eficiente, algo que gera a satisfação e agrega informação ao longo do percurso, fazendo com que a conclusão da compra se dê de forma facilitada e com o cliente ciente de todas as informações necessárias acerca do produto ou serviço.

Mas, afinal, o que é a jornada de compra?

Basicamente, a jornada de compra é o caminho que o lead (potencial cliente) percorre na descoberta/interação com a marca até o momento de efetuar a compra. Esta jornada é dividida em:

  • Aprendizado e descoberta;
  • Reconhecimento do problema;
  • Consideração de solução;
  • Decisão de compra.

Um detalhe importante a considerar é que cada lead pode estar em uma etapa diferente da jornada de compra e, por esse motivo, o atendimento e o direcionamento de conteúdos devem ser adequados a esse estágio.

Do mesmo modo, é importante que o departamento de vendas e atendimento tenha uma linguagem definida e uma comunicação bem alinhada, pois estes detalhes fazem a diferença ao alinhar a expectativa de compra ou apresentar um produto, sendo que o objetivo do contato deve estar claro desde o início.

Neste cenário, a comunicação assertiva é a melhor solução para ter uma boa relação com os leads, sanar dúvidas e dores, sendo o modo de convertê-los em clientes e fortalecer a base da empresa.

O que é comunicação assertiva?

A comunicação assertiva consiste em um diálogo objetivo e eficaz, evitando a geração de conflitos entre as partes envolvidas na conversa, ou mesmo solucionar a questão de forma clara e em comum acordo.

Este tipo de comunicação visa a capacidade de transmitir as mensagens de modo simples, com clareza, estabelecendo uma conversa útil, ágil e coerente, respeitando os limites e considerações das demais partes e objetivando uma solução comum e benéfica a todos.

Este conceito de comunicação pode ser aplicado em diversas áreas e pode ser implementado no dia a dia, em relacionamento com pessoas mais próximas, por exemplo, mas se mostra ainda mais necessário nos negócios, tornando os contatos mais humanizados.

Um ponto interessante é que a comunicação assertiva tem grande importância para as equipes de vendas e atendimento, já que melhora o relacionamento entre cliente e empresa, visto que oferece as melhores soluções para ambos envolvidos.

Tipos de comunicação assertiva

A comunicação, em si, é categorizada em passiva, assertiva, agressiva, respeito-assertiva e passivo-agressiva.

Já a comunicação assertiva pode ser subdividida em assertividade básica, assertividade escalonada, mensagem do eu, asserção empática e asserção de confronto. 

Estes são os principais exemplos, mas nada impede que a comunicação assertiva esteja relacionada a outros estilos comunicativos, por isso entender os pontos principais dos modelos de comunicação, os objetivos da marca com a linguagem e a identidade e causa do negócio com cada uma é o modo de implementar o melhor formato com qualidade em um conserto de iphone, por exemplo.

Como aplicar os tipos de comunicação?

Um cliente pode entrar em contato com uma marca por diferentes motivos, seja para dizer que não está satisfeito com o produto ou serviço da empresa, ou mesmo para agradecer o serviço ou trazer sugestões ao negócio.

Imagine que ocorre um contato de insatisfação no qual o cliente deseja ter o seu dinheiro de volta, mas o prazo expirou. 

Os funcionários do atendimento podem falar que não há como ajudar o cliente, simplesmente, não trazendo mais informações necessárias ou opções para resolução do problema.

Ao dizer isso, a empresa coloca em prática uma comunicação “passiva”, que não ajuda na relação com público e não resolve o problema do cliente, apenas recebendo a informação.

Já sugerir que a pessoa tivesse mais atenção com relação à data limite e que no momento não tem como solicitar o reembolso a empresa pratica uma comunicação agressiva, prejudicando o relacionamento e gerando impactos ao cliente e a marca a longo prazo.

Inclusive, as agressões, mesmo verbais, não devem acontecer em uma companhia, principalmente com os clientes, visto que pode gerar sanções e prejudica diretamente a marca e relacionamento com a audiência.

Por fim, no caso em que a empresa explica que o prazo já passou para o reembolso e procurar entender o motivo do cliente não ter gostado do produto ou porque deseja devolvê-lo é uma prática mais adequada e que permite encontrar melhores soluções.

Assim, ao sugerir algum outro item que atenda as necessidades do usuário, ou mesmo determine outras ações de remediação e/ou justificativa que possam ser aplicadas, enviando o item para troca é uma maneira de colocar em prática a comunicação assertiva, que permite a resolução da situação de modo positivo para ambas as partes.

Benefícios da comunicação assertiva

Os investimentos em comunicação assertiva proporcionam os seguintes ganhos:

  • Reduz o estresse na maneira de se comunicar;
  • Melhora a capacidade de superar as dificuldades com agilidade;
  • Aumenta a autoconfiança da equipe;
  • Permite entender melhor os problemas;
  • Proporciona mais credibilidade;
  • Ajuda nos momentos de negociações.

Estes são apenas alguns dos benefícios que a comunicação assertiva pode agregar. 

Sendo assim, empresários da área de galpões de lona, por exemplo, podem investir neste tipo de comunicação para ter uma excelente relação com seus clientes e equipes, otimizando os resultados obtidos a longo prazo.

Como utilizar a comunicação assertiva para melhorar o relacionamento com os clientes?

Ser assertivo e dialogar com os consumidores é o modo de entender o que ele deseja e melhorar as vendas (e pós-venda/satisfação) de chaves codificadas, graças a possibilidade de apresentar os produtos e suas características de maneira objetiva.

Um fator interessante da comunicação assertiva são as opções de ferramentas que ajudam a ter um atendimento personalizado, visando resolver com eficiência as dúvidas dos clientes e gerando satisfação no momento da compra ou atendimento pós-venda.

Para isso, todos os processos que envolvem esta comunicação demandam a escuta ativa e empática, dando atenção necessária para o cliente e as suas necessidades e buscando entender o que a pessoa quer e o que sente.

Sendo assim, no momento de vender um serviço, como conserto de equipamentos hospitalares, os profissionais responsáveis pelo processo podem conversar com o cliente para entender o porquê a pessoa quer este modelo de porta, entender suas necessidades e oferecer itens que melhor se adequem à rotina e necessidade desse consumidor, por exemplo.

A compreensão com a situação do outro é a chave para proporcionar o melhor atendimento, independentemente do canal de comunicação, algo que deixa a pessoa satisfeita ao ver que a empresa consegue oferecer sempre o melhor e no momento necessário, se preocupando com o cliente.

Comunicação assertiva na prática

Um jeito de ter excelentes resultados para a sua empresa de gestão condominial é investir na capacitação da equipe, com treinamentos que foquem na comunicação assertiva e adequada, assim os profissionais podem desenvolver esta habilidade.

Os colaboradores que estão em contato com os clientes devem, por exemplo, pensar em algumas estratégias para facilitar a comunicação e, principalmente, manter o relacionamento com o cliente.

Nesse contexto, uma estratégia que pode ajudar é a de Customer Success que consiste em proporcionar um suporte ao cliente, prolongando a relação com ele e melhorando a experiência com o produto/serviço, impactando na receita. Basicamente, o CS visa atender os objetivos dos clientes por meio das tecnologias dispostas na empresa.

Isto posto, fazer o cliente ter resultados positivos, seja em um problema ou oportunidade, é o modo da empresa obter ganhos interessantes para o crescimento, além de proporcionar novas oportunidades.

Para a estratégia de CS, a aquisição, venda e atendimento precisam estar sempre alinhados e registrar as tratativas realizadas. Assim, é necessário ser mais consultor do que vendedor, e o pós-venda pode ir além de um simples relacionamento.

Sendo assim, entender os pontos positivos deste conceito e como ele pode ser aplicado no empreendimento é essencial para criar estratégias que possam ser alinhadas com a comunicação assertiva.

Por fim, a respeito da comunicação assertiva nesse setor, para colocá-la em prática é necessário acompanhar diariamente a equipe de atendimento, criar roteiros e sistemas para registro das tratativas, bem como pensar em melhorias, desenvolvendo a escuta ativa da equipe ao representar uma churrasqueira pré moldada.

Este tipo de comunicação depende também de um comportamento assertivo dos colaboradores, principalmente de líderes e gestores. A assertividade durante as atividades da empresa proporcionam:

  • Melhora as relações entre líderes e colaboradores
  • Torna o ambiente de trabalho mais agradável;
  • Reduz a taxa de rotatividade de funcionários;
  • Melhora o clima organizacional;
  • Torna as relações interpessoais mais agradáveis.

Assim, o ambiente de trabalho positivo se torna mais positivo, criando uma cultura comunicacional, fazendo com que comunicação assertiva aconteça naturalmente com os clientes, tornando o processo de assessoria em portas corta fogo mais rápidos e práticos.

Portanto, o investimento de tempo e estratégias para tornar a comunicação assertiva uma realidade permite oferecer uma melhor experiência para os clientes, deixando-os mais satisfeitos, tornando a marca uma referência quando o assunto é atendimento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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