Toda empresa tem como meta principal o sucesso comercial, e as redes sociais, pode leha ajudar na manutenção de clientes engajados e a possibilidade de oferecer o melhor entre os produtos e serviços que disponibiliza ao mercado consumidor. 

Para alcançar tudo que se propõe, a empresa precisa investir em diferentes projetos, contando com uma estruturação adequada e planejamento para todas as etapas. Inclusive pela continuidade perene dentro do campo em que atua. 

Isso pode parecer utópico em algum momento, mas com esforço, dedicação e trabalho, é factível alcançar todos os objetivos como empresa. O que não se pode esquecer é que precisa ter clientes, e se possível, totalmente engajados com a filosofia corporativa. 

A participação do cliente é essencial

Sem um único cliente, uma empresa não é nada, e está fadada ao fracasso. Por isso é importante saber que todo o atendimento ao consumidor deve ser trabalhado da melhor forma possível, pois isso é essencial para qualquer tipo de negócio. 

A inserção da tecnologia no dia a dia da sociedade tem demonstrado que muitas empresas estão focadas em se apresentar da melhor forma possível, utilizando as mais diferentes plataformas digitais, entre as quais:

• Aplicativos personalizados;
• Blogs corporativos;
• Lojas virtuais;
• Redes sociais;
• Sites empresariais.

Cada modelo possui particularidades e características que devem ser respeitadas, exatamente para alcançar o público mais apropriado em relação às finalidades como empresa. 

Nesse mundo digital o que tem se destacado são os aplicativos e outras ferramentas que facilitam a vida dos consumidores e promovem um melhor relacionamento e acompanhamento por parte da marca. 

Com um acesso dinâmico e funcional, além de intuitivo, eles proporcionam uma jornada de compra que se torna fundamental para o customer success, ou sucesso do clientes.

A importância do inbound marketing na divulgação

O marketing de atração, ou inbound marketing, é uma estratégia fundamental para que uma empresa entre no radar dos consumidores. 

Vale ressaltar que a busca por uma solução de um problema apresentado por parte dos clientes e, por isso, a empresa precisa estar apta para ser a escolhida, em um processo que trata toda a jornada de compra do consumidor, onde está inserido em um funil de vendas. 

Sendo assim, o inbound marketing para os meios digitais, como os aplicativos comerciais, funcionam seguindo pontos específicos:

• Atração;
• Conversão;
• Venda;
• Encantamento.

A atração dos leads, como são denominados os potenciais clientes, ocorre, em um primeiro momento, por meio de diferentes ferramentas, como anúncios pagos, e-mail marketing, ou a própria divulgação por parte de consumidores já fidelizados. 

A conversão se dá com a nutrição dos leads, como disponibilidade de informações e conteúdos com qualidade. Esses podem ser apresentados em diferentes formatos, como artigos, textos, newsletter, vídeos, entre outros. 

A venda de um produto ou serviço fica sob a responsabilidade de uma equipe dedicada a essa ação. 

Todo o processo, neste ponto, determina a experiência de compra e, consequentemente, o customer success posterior e nos demais acompanhamentos realizados.

Isso porque, os contatos ocorridos após a compra de um produto/serviço e consequente fidelização neste serviço depende da atividade de um profissional de CS e da avaliação de como foi a jornada de compra e quais as opções de melhorias podem ser proporcionadas, como ficará claro no decorrer do material. 

Modelos de negócio entre empresa e cliente

Vale destacar que todo o processo pode ser aplicado tanto em modelos de negócio em B2B (Business To Business) quanto em B2C (Business To Consumer).

Quando uma empresa de churrasqueira pré moldada precisam apresentar o trabalho disponível para o mercado, as estratégias de inbound marketing são voltadas para o público específico, dentro dos limites que o B2B propõe, e os processos de atendimento/acompanhamento do CS devem ocorrer de forma mais próxima e constante.

A disponibilidade de um aplicativo personalizado ajuda na divulgação, que pode ser compartilhada dentro da estratégia de inbound marketing quando chega ao último ponto, que trata da retenção ou encantamento, e também contribui para que o próprio cliente verifique o andamento do serviço e outras opções de materiais, por exemplo.

Dentro desse processo, o mercado de negócios se expande, sendo possível atrair fornecedores e parceiros comerciais, como chaves codificadas para trabalhar na parte de construção. 

O alinhamento corporativo é imprescindível nesse ponto, pois diferentes setores são responsáveis pelo customer success, em alguns empreendimentos, enquanto em outros podem haver setores exclusivos – mas que dependem da ação de todos os setores para atuarem com mais qualidade na retenção e engajamento dos clientes para a divulgação da marca.

A expansão da divulgação de aplicativos

A tecnologia é responsável por toda a revolução pela qual a sociedade passa, tanto em questões comerciais quanto das próprias pessoas, como entidade física. 

Os funcionários que trabalham em um escritório de gestão condominial podem atender os mais diversos clientes, e isso diz muito sobre a expansão territorial que uma empresa pode alcançar. 

A disponibilidade de aplicativos tem mudado a percepção das necessidades e possibilidades de produtos e serviços que podem ser oferecidos aos consumidores. 

Dessa forma, o próprio relacionamento com o cliente é diferente, pois há diversas ferramentas que são utilizadas para receber o retorno sobre o que é disponibilizado comercialmente. 

O próprio aplicativo, ou mesmo atendimento direcionado (por telefone ou e-mail) pode ser utilizado como ferramenta para recepção de:

• Críticas;
• Elogios;
• Reclamações;
• Sugestões.

Esse contato pode ser essencial para a realização de ajustes nos produtos oferecidos e na forma que os serviços são disponibilizados. 

Até mesmo os processos de compra e venda podem ser melhorados por meio dos feedbacks dos consumidores e relacionamento mais próximo com eles.

As oportunidades de negócio podem surgir das necessidades apresentadas pelos clientes, como a expansão de empresas que trabalham com conserto de iphone para os mais diversos pontos de venda, como estações de metrô, trem, rodoviárias e outros locais que reúnem o público-alvo.

Ou seja, é possível garantir a fidelização com uma marca com a participação do público dentro do escopo de negócios que se tem a oferecer ao mercado. 

A importância da fidelização da marca

A cultura empresarial pode ser reconhecida pelos clientes, e isso se dissemina de forma positiva no mercado em que atua.

No entanto, o engajamento para a divulgação da marca, contato com o público-alvo por meio de diferentes canais ou mesmo do aplicativo disponibilizado para a manutenção de contato com os clientes e registros de um serviço deve fazer parte da filosofia empresarial, com o reconhecimento da visão e dos valores empregados de maneira corporativa. 

Com isso, é possível estabelecer metas e objetivos que, de alguma maneira, estão inseridas na organização interna, mas que alcançam um patamar elevado quando se trata do customer success e todo o engajamento para a fidelização da marca. 

Uma empresa que fornece licenciamento ambiental para empresas e outros estabelecimentos comerciais, precisa entender que a marca está presente em diferentes ambientes e sua constante tratativa com o usuário é que determinará a qualidade e regularidade dos serviços, principalmente por se tratar de uma atividade que demanda renovações e manutenções.

Assim, o investimento em um planejamento estratégico de marketing digital, em que o envolvimento dos clientes se faz presente, ajuda na divulgação e na fidelização no mercado consumidor. 

O acompanhamento das métricas de forma adequada

A cumplicidade de uma empresa para com os clientes é fundamental. Fica mais fácil compreender se as dinâmicas estão funcionando quando são estabelecidas métricas que podem ser acompanhadas ao longo do tempo. 

As métricas ajudam na formatação de planejamentos futuros, que podem se mostrar muito importantes para garantir que os clientes estejam sempre engajados quanto à divulgação da marca, bem como para mantê-los adquirindo os serviços da empresa.

Mensuração da satisfação do cliente

Entender como o próprio cliente está se sentindo é fundamental para que possa oferecer mais benefícios, melhora na qualidade e garantia de uma clientela satisfeita, feliz e devidamente engajada. 

Uma pessoa que precisa comprar prostatectomia radical pode acompanhar a métrica que verifica o nível de satisfação utilizando o NPS (Net Promoter Score), em que é possível fazer avaliações periódicas junto aos clientes e facilitar a gestão quanto à manutenção do número de consumidores, das atividades prestadas e do próprio espaço, aperfeiçoando o empreendimento.

Afinal, o NPS apresenta os números por meio de cálculos que possibilitam o desenvolvimento de projetos e planejamentos que evoluam para a melhoria dos produtos e serviços prestados. 

As práticas de upsell e cross sell

Uma empresa de cabeamento estruturado pode atender os mais diferentes clientes e, mesmo assim, apresentar um projeto completamente oposto para um e para outro. 

Isso porque, muitas vezes, são oferecidos outros tipos de trabalho, ou mesmo personalizações de serviço conforme as necessidades do cliente e disponibilidade da marca.

Além disso, há formatos de fidelização como o upsell, uma oferta de serviços melhorados, com a inclusão de outros profissionais e um resultado mais completo por conta da fidelização desse consumidor.

Também pode ocorrer o cross sell, em que empresas parceiras podem disponibilizar produtos e serviços distintos, mas que se complementam e garantem uma melhor experiência por parte dos clientes. 

Taxa de Churn, ou cancelamento

Em tempos que a internet é um campo aberto para a especulação, as empresas devem contar com os clientes como divulgadores, e também como defensores da marca. 

A partir do momento que uma serralheria apresenta o orçamento para a construção de um curso nr 10 pode ser debatido online, e isso ser o caso da taxa de churn, ou cancelamento. 

Caso um cliente tenha tido uma experiência ruim, cabe à empresa verificar o que aconteceu de errado e propor a melhor solução para garantir a fidelização e o engajamento, de uma forma ou de outra. 

Conclusão

A retenção dos clientes por meio de clientes engajados é um dos mais valorosos benefícios para uma empresa. 

O investimento em um planejamento de marketing adequado pode ter um retorno em curto, médio ou longo prazo. 

Contudo, é uma estratégia que funciona, quando devidamente aplicada e com equipes internas prontas para o atendimento imediato ao cliente. 

Isso reflete no reforço da marca junto ao mercado consumidor, mesmo que seja necessário disponibilizar melhorias, oferta de produtos e serviços além de promoções sazonais. 

Para que isso seja possível, a atuação do CS é imprescindível, visto que essa área é a responsável pelo contato com o cliente após a venda, garantindo o melhor uso dos produtos e sua satisfação junto aos serviços da empresa, aplicando melhorias e compreendendo as necessidades desse consumidor, mantendo sua satisfação e consequente fidelização.

Dessa forma, é possível garantir maior empatia junto ao público consumidor, elevando as possibilidades de aplicação de estratégias que reforçam o engajamento para a divulgação do aplicativo e da marca em uma expansão além dos limites. 

Por fim, as ações propostas são importantes para reforçar toda imagem positiva junto aos clientes, demonstrando que a marca está à disposição. 

Deste modo, a garantia do customer success está formada a partir de todas as experiências agradáveis e positivas entre empresa e cliente de forma contínua e planejada.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.